AU-DELÀ DE L'INVESTISSEMENT
Groupe Highgate Inc. ("Highgate") fournit un résumé écrit de nos procédures de traitement des plaintes aux nouveaux clients lors de l’ouverture de leur compte. Les lois sur les valeurs mobilières régissent les processus par lesquels Highgate Group examine et répond aux plaintes des clients.
Highgate a l’obligation réglementaire d’accuser réception d’une plainte d’un client dans les cinq jours suivant sa réception et d’examiner en détail toutes les plaintes des clients. Une fois l’examen terminé, nous fournissons un résumé de la plainte, les résultats de notre enquête ainsi qu’une explication de notre décision au client. Groupe Highgate fournira une décision finale concernant une plainte dans un délai de 90 jours, ou une réponse provisoire expliquant le retard ainsi que le nouveau délai prévu pour la réponse.
La réponse finale de Highgate concernant toute plainte comprendra de l’information sur vos options pour faire suivre votre plainte, y compris les coordonnées du service gratuit de résolution des différends de l’OCRI. Pour les résidents du Québec, vous pouvez demander que votre dossier de plainte soit transféré à l’"Autorité des marchés financiers" après avoir reçu la décision finale de Highgate Group ou à l’expiration du délai de 90 jours. Toutefois, cette demande doit être soumise au plus tard un an après la date à laquelle vous avez obtenu notre réponse finale.
Pour plus d’information, veuillez consulter la brochure de l’OCRI intitulée « Comment déposer une plainte », dont un exemplaire est fourni lors de l’ouverture du compte. Vous pouvez également communiquer avec notre agent des plaintes chez Highgate Group Inc., 1, Place Ville Marie, bureau 1950, Montréal (Québec) H3B 2C3. À l’attention de : Conformité, Agent des plaintes.
Une description plus détaillée du processus de traitement des plaintes de Highgate Group est présentée ci-dessous : Ce qui suit présente les politiques et procédures de Highgate Group en matière de gestion des plaintes.
Une "plainte" est réputée inclure un grief présumé impliquant Highgate Group ou un employé. Des exemples de plaintes peuvent inclure :
- Toute déclaration écrite, y compris par courriel ou par télécopieur, d’un client ou de toute personne agissant au nom d’un client ;
- Toute déclaration écrite ou verbale de toute personne alléguant : vol, fraude, détournement de fonds ou de titres, falsification, blanchiment d’argent, manipulation de marché, délit d’initié, fausse représentation ou opérations non autorisées ; ou
- Toute autre plainte verbale d’un client qui mérite le même traitement qu’une plainte écrite.
Les plaintes doivent être envoyées ou adressées à :
Groupe Highgate Inc.
1 Place Ville Marie, bureau 1950 Montréal (QC) H3B 2C3
À l’attention de : Agent désigné aux plaintes
ou par téléphone au : (647) 497-8819
- Si la plainte (écrite ou verbale) est jugée "liée au service", elle peut être traitée directement par le superviseur ou le gestionnaire concerné de Highgate Group. Toutes les plaintes liées aux valeurs mobilières sont traitées par l’agent désigné aux plaintes ou par le personnel de conformité qualifié.
- Dès la réception d’une déclaration verbale, si la plainte est jugée "liée à la réglementation", Highgate Group demandera au client ou à la personne (ou à toute personne agissant légalement au nom du client ou de l’individu) de fournir les détails de la plainte par écrit. La demande de Highgate Group pour une plainte écrite peut être faite verbalement ou par écrit.
- Dès la réception d’une plainte écrite ou verbale, le service de conformité de Highgate Group inscrira immédiatement la plainte dans le registre interne des plaintes en matière de conformité et enverra une lettre d’accusé de réception dans un délai de cinq (5) jours ouvrables suivant la réception de la plainte.
- Le service de conformité communiquera avec les personnes concernées par la plainte et, lorsqu’approprié et/ou possible, leur demandera des renseignements et de la documentation relatifs à l’affaire. Si la plainte comporte des allégations d’inconduite grave ou fait l’objet d’une action en justice, le service de conformité de Highgate Group s’assurera que la haute direction est informée de la plainte.
- Le service de conformité de Highgate Group amorcera son enquête sur les allégations soulevées dans la plainte et communiquera ses conclusions ou résultats dans les 90 jours suivant la réception de la plainte écrite. Dans le cadre de l’enquête, le service de conformité de Highgate Group recueillera les faits, les renseignements et la documentation nécessaires afin d’analyser et d’évaluer adéquatement la plainte.
- Une fois l’enquête terminée, une lettre de réponse sera préparée. Selon la nature de la plainte, la réponse sera révisée par l’agent désigné à la conformité et/ou par le conseiller juridique de Highgate Group, si cela est jugé nécessaire.
Les plaintes "liées au service" sont celles qui sont fondées sur des enjeux de service à la clientèle et qui ne font pas l’objet de :
- Toute législation ou loi concernant les valeurs mobilières ou les contrats à terme de quelque juridiction que ce soit, au Canada ou à l’étranger ; ou
- Les statuts, règles, règlements, décisions ou politiques de tout organisme de réglementation ou d’autoréglementation des valeurs mobilières ou des services financiers, dans quelque juridiction que ce soit.
Les plaintes "liées à la réglementation" sont celles qui concernent :
- Toute question liée aux valeurs mobilières ou aux contrats à terme ;
- Toute question liée à la gestion des comptes clients ou aux relations avec les clients ;
- Toute question faisant l’objet de toute législation ou loi concernant les valeurs mobilières ou les contrats à terme, dans quelque juridiction que ce soit, au Canada ou à l’étranger ; ou
- Toute question faisant l’objet de statuts, règles, règlements, décisions ou politiques de tout organisme de réglementation ou d’autoréglementation en matière de valeurs mobilières, dans quelque juridiction que ce soit.
